各县市区住房和城乡建设局，常德市经济技术开发区建设管理局，柳叶湖旅游度假区开发建设局，西湖、西洞庭住房和城乡建设局，市住房和城乡建设局桃花源分局, 局属各单位：

    现将《常德市住建系统信访事项规范化办理实施意见》印发给你们，请按照本方案认真贯彻执行。

常德市住房和城乡建设局

2018年7月12日

常德市住建系统信访事项规范化办理实施意见

    为进一步明确住建系统信访工作职责，规范住建系统信访工作程序，探索信访工作新机制，努力提高信访工作的质量和效率，根据《信访条例》、《国家信访局信访工作责任制实施办法》、《建设部信访工作管理办法》、《湖南省信访条例》、《湖南省信访事项复查复核办法》、《湖南省信访工作责任追究办法》、《市信访联席办关于规范有权处理机关信访事项办理的实施意见》和《市住房城乡建设局关于推进通过法定途径分类处理信访投诉请求工作的通知》要求，结合我市住建系统信访工作的实际情况，制定本实施意见。

    一、组织领导

    为切实抓好住建系统的信访事项规范化办理工作，成立常德市住房城乡建设局信访事项规范化办理领导小组（以下简称“领导小组”），负责组织、督查、考核等全面工作，领导小组组成人员及职责如下：

    组长：黄金陵，全面负责住建系统的信访工作。

    常务副组长：熊新平，协助组长抓好住建系统的信访工作，具体负责住建系统信访工作的日常事宜。

    副组长：沈明莉、雷林、吕正跃、姜守维、伍和平、胡以军、付忠革、肖汉友、曾杰、颜学金、黄阳辉、廖学军，协助组长抓好住建系统的信访工作，具体负责分管的局机关科室、下属单位和职责范围内的信访工作。

    成员：局机关各科室、局属各单位及各县市区住房城乡建设局主要负责人。

    领导小组下设办公室，办公室设在局信访科（电话：7123112），由潘峰任办公室主任，负责领导小组办公室日常信访事项转办、交办和督办工作、复查复核工作和重大信访案件调处工作。

    二、工作要求

    （一）住建系统信访工作坚持属地管理、分级负责、一岗双责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的工作原则，各成员单位要依法依规做好职责范围内各类信访事项的处理工作，做好引导群众依法逐级走访和通过法定途径分类处理信访投诉工作。

    （二）各成员单位要确定专职、兼职信访工作人员，负责职责范围内信访事项的受理、办理和督办等工作，各成员单位均应按要求办理“湖南省信访信息系统”数字证书并做好案件办理和系统维护等工作。

    三、工作流程

    （一）登记和受理

    （1）登记—接待工作人员要认真填写《信访事项登记表》，做到有访必登。

    （2） 受理—听取并记录信访人反映的主要情况、建议、意见或投诉请求，接谈记录做到基本情况表述准确、客观公正，接待礼貌热情；接访人员根据来访反映问题进行分类、分解，来访涉及的成员单位为第一责任人。

    （3）处置集体信访案件和影响较大信访案件时，要统一稳控，各成员单位负责人要及时参与接访，稳控事态，维护信访秩序，并及时报告分管领导，如有需要应安排法律顾问参加。

    （4）涉及多部门的重大信访案件由信访科向局主要领导汇报，交由局党组组成专案小组统一调处。

 　（5）对于不属于住建系统业务范围的来信、来访，接访人员应告知信访人到有权处理的行政部门进行办理。

    （二）调查和答复

 　 （1）调查—对信访人反映的问题进行仔细核实，调查透彻事件的来龙去脉，核查情况应全面详实、客观公正，做好调查笔录，调查结束要形成文字性调查结论。

 　 （2）答复—请求事实清楚，符合相关法律、法规、规章和政策规定的，予以支持；请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章和政策规定的，不予支持。

 　 （3）通过“湖南省信访信息系统”交办、转办或有必要录入系统的案件以及信访人要求出具《信访事项（不予）受理告知书》、《信访事项处理意见书》和《信访事项复查（复核）意见书》等书面回复的案件，要严格按照《信访条例》关于文件格式和办理时限的要求予以回复：①做到由信访人本人签收，需委托签收的，必须收取委托证明材料；②信访人无电话联系的、联系拒不到场的、到场拒不签收的特殊情况，要注明事由，并在责任单位方加注两个见证人签名；③邮寄答复意见书的，需保留邮寄发票；邮寄被退还的，需完好保存信封，尤其是需要保护邮戳日期；④匿名信应做好存档工作；⑤“湖南省信访信息系统”交办、转办件或有必要录入系统的案件必须严格按要求完成告知、办理及相关文件的扫描上传等工作。

    （三）结案和归档

 　 （1）结案—对于已经办结的信访案件，要及时整理档案资料，一般信访事项的化解，无反复隐患的，做好结案记录。

 　 （2）归档—依照信访台账登记日期，对已办结的信访事项要及时归档，做到一案一档，要素齐全，装订整齐，统一保管，以利检索和使用。

 　 （3）归档时，注意保存来信来访材料原件，办理过程中形成的交办函、督办函、调查报告或调查结论、调解记录、告知书、处理意见书以及在办理过程中形成的其他材料都要及时收集妥善保存。

    四、奖惩措施

    （一）对信访工作成绩突出的成员单位和工作人员，将予以表彰。

    （二）有下列情形之一者，将在系统内予以通报批评并在年度目标管理考核中予以扣分：

 　（1）未按时来局和到市信访局接访的；

 　（2）对到期未处理且未向领导小组办公室说明原由的；

 　（3）对出具的《信访事项处理意见书》等书面文件，经审查认为定性不当、处理不妥或办结时间不符合要求的；

 　（4）在接访过程中因敷衍塞责或态度蛮横引起当事人上访或投诉的；

 　（5）其他目标管理考核中应予以扣分的情形。

 　（三）对于因行政行为不当导致信访事项发生并造成严重后果的成员单位实行年度目标管理考核“一票否决”，对直接责任人和其他责任人员，由市住房城乡建设局依法给予行政处分；构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。

    信访工作规范化建设是住建系统全面提升服务水平和效能的重要组成部分，各成员单位要高度重视，进一步明确责任分工，规范工作机制，健全规章制度，在全系统逐步建立起分工明确、责任清晰、运行高效的信访工作运行体系，积极化解信访积案，防止新增信访问题尤其是群体性信访事件的发生。

    附件：信访事项登记表

               附件.doc