局属各有关单位，常德中石油昆仑有限公司：

《关于开展市城区管道燃气优质服务的工作方案》已经研究同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

常德市住房和城乡建设局

2017年5月5日

关于开展市城区管道燃气优质服务的工作方案

为改善民生，提高市城区管道燃气服务质量，推动城镇大会战纵深进行，特制定市城区管道燃气优质服务工作方案。

一、指导思想

以“安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上”为宗旨，以开展优质服务活动为载体，改进工作作风，增强服务意识，及时解决广大市民最现实、最直接、最迫切的问题,进一步推进我市管道燃气的文明优质服务建设，全面提升群众满意度和社会认可度。

二、组织领导

成立市城区管道燃气优质服务工作领导小组。

组  长：黄金陵

副组长：伍和平、付忠革

成  员：黄正清、吴青林、黄国新、林  平

领导小组下设办公室，具体负责活动的组织协调、检查考核。办公室设在市住建局，伍和平同志担任办公室主任，黄正清、吴青林同志兼任办公室副主任。

三、工作措施

（一）健全安全监管

一是加强入户安检监管。①对入户安检小区提前3-5天张贴安检告示，预约安检时间；对用户燃气表安检实行二维码管理，贴安检标志；②如用户不在，在入户门张贴《到访不遇卡》，留下联系方式，再预约安检时间；③安检人员上传安检信息后，燃气公司及时向用户电话回访或发送短信，对服务情况进行跟踪检查；④对存在重大安全隐患拒不整改的，报燃气办批准予以断供整改。（市公用局、市燃气办负责加强监管，武陵区等各区政府配合定期抽查）

二是加强燃气设施安全监管。①对燃气管网普查建档，采用地理坐标建立健全燃气管网运行资料，资料内容深度达到国家标准，准确反映出燃气管网的走向、水平和垂直位置、坡度、管径、管材、管件、接口、设备、日期等数据、属性和变更情况。（市住建局管网办牵头，市规划局、公用局、燃气办、燃气公司配合，6月完成）②管道燃气企业要按照国家标准要求，组织对压力管道进行定期检测。对运行时间长的老旧管道要组织安全性评估，明确使用期限和检测要求；③有安全隐患的管网今年年底前全部更换。（燃气公司负责，市燃气办督办）

（二）加强燃气施工监管

一是管网设计同步。燃气管网（含市政道路、居住小区庭院等公共管网、居民住宅栋内管网）及配套燃气设施设计、建设与主体同步设计、建设；要严格落实初步设计审查、施工图设计备案等监管工作。（市住建局设计科负责）

二是加强管道燃气工程建设现场管理。设置标志牌，进行信息公示（燃气公司负责）；强化低压管网建设质量监管、行业监管。（市质安处负责）

三是加强质量监管。加强施工企业资质、主干（中压、次高压）管网建设、材料使用的监管。（市质监局负责）

四是加强造价管理。入户工程管网设施建设费由供用气双方根据国家有关工程定额标准协商确定（可由第三方审计）。对政府投资的建设项目，燃气公司列出的工程预算、决算，由财政、审计部门审核。（燃气公司负责）

五是搞好验收备案。建设单位要做好竣工验收备案工作，并在竣工验收备案后向市管网办、城建档案馆移交工程资料。（市管网办、城建档案馆、燃气公司负责）

（三）改善服务质量

一是做好报装服务。①管道燃气企业应将报装的流程、服务时限等事项在营业大厅内进行公布；②缩短报装时间，居民散户报装到通气的时间由原来的60天缩短为30天；非居民用户、商服用户由原来的90天缩短为60天；工业用户由原来的90天缩短为60天；用户通气周期由原来10个工作日缩短为5个工作日；③对在市政燃气管网覆盖范围内符合用气条件的用户，不得拒绝受理报装服务。④对不具备条件的，应书面告知原因或解决方案。（燃气公司负责）

二是做好改管服务。①在营业厅内设置专门窗口和开发APP网上受理用户改管申请；②对于居民用户改管服务由燃气公司受理，直接安排设计施工验收；由燃气公司直接管理；③燃气管网材料（包括居民用户改管材料）均使用由质监部门认可的材料；④非经管道燃气企业受理的改管业务，管道燃气企业不得予以通气。（燃气公司负责）

三是做好故障抢修服务。①计划性停气由燃气公司提前48小时多途径通知；②管道燃气企业要建立一支专业化、正规化的抢修抢险队伍；③缩短抢修响应时间和停气、降压时间。对用户设施报修处理响应率达到100%，及时率达到98%以上。（燃气公司负责）

四是升级缴费系统。昆仑公司应在7月份前，完成缴费系统升级，开通银联支付、微信支付、支付宝支付等多种缴费方式。加强天然气阶梯收费政策研究，指导用户合理购气。加快手机APP系统开发应用工作，并接入“我的常德”APP，满足用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务的需要。（燃气公司负责）

五是完善服务网点。5月底前，昆仑公司要在火车站紫东酒店处新增设1个营业厅，解决北城区用户缴费问题。7月份前，市城区再增设自助交费、代办点等30个便民服务点，解决IC卡表用户在燃气公司下班后无法缴费的问题。（燃气公司负责）

六是提升窗口服务水平。①窗口服务人员要主动接待，热情服务，服务窗口的场所和设施应满足用户服务需要，窗口服务用户平均等待时间不超过15分钟。②服务电话满足用户规模需求，及时接通率大于80%，做到铃响三声有应答。③窗口设有投诉处理接待人员，建立投诉处理全程记录，对用户投诉应在5个工作日内答复并处理，投诉处理及时率达到99%以上，投诉办结率达到100%。（燃气公司负责）

（四）强化宣传教育

一是加强从业人员内部教育。加强燃气行业职业道德、社会公德教育和技能岗位培训，确保服务规范知晓率100%，行业文明行为遵章率100%，全面提升管道燃气从业人员的整体素质。服务人员上门服务应着企业标识服，带工作牌，严格遵守服务规范，严禁索、拿、卡、要。（燃气公司负责）

二是加强用户安全知识普及。通过各种宣传载体多渠道向社会宣传燃气安全知识和服务措施，在燃气缴费票据背后印发安全用气“温馨提示”；开展“安全用气，幸福万家”专题燃气安全使用常识宣传活动，通过入用户、进学校、到社区宣传燃气安全和服务；全面提升广大燃气用户的安全用气常识和燃气操作基本技能。（市燃气办、武陵区等各区县市政府、燃气公司负责）

四、工作要求

（一）加强组织领导，提高思想认识。各单位要强化组织领导，健全工作组织，细化工作内容，明确任务目标、落实各级责任，确保优质服务工作顺利开展。管道燃气企业要实行一把手负总责，做到“思想重视、认识统一、人人参与、从我做起”，明确相应职能部门和人员，确保开展优质服务工作的各项措施和责任落实到位。

（二）健全各项制度，认真抓好落实。要健全完善各项行业监管和服务制度，强化服务监管措施；燃气企业要在健全完善服务管理、服务承诺、首问负责、责任问责、投诉处理、质量回访六项制度的基础上，创新服务制度，突出服务特色，认真抓好落实，真正建立燃气优质服务的各项长效机制。

（三）突出工作重点，注重提升实效。要以开展优质服务工作为载体，针对各项任务，认真查找问题，明确工作重点，既要治标，又要治本，要高标准、严要求，切实解决好本单位在服务方面存在的问题，完善相关基础台账资料，同时要充分利用网站、报纸、热线等媒体平台，接受群众反映的问题，接受社会监督，并认真及时解决，确保工作取得实效，真正达到全面提升管道燃气优质服务水平的目的。

（四）加强监督检查，严格责任追究。各职能部门要切实加大对管道燃气企业的指导、督促和检查力度，要建立健全监督考核机制，对企业落实情况进行监督检查。对存在的主要问题，督促其及时纠正；对工作不力的，要进行批评教育；对弄虚作假、侵犯群众合法权益的，要按照有关规定追究责任。

    附件：市人大城环委对管道燃气调研的问题清单.doc