常德市住建局对市七届人大一次会议闭会第024号建议的回复

李**代表：

您提出的《关于进一步规范和指导业主委员会成立及开展业主自治工作的建议》收悉。现回复如下：

一、我局近年所做的工作

（一）加强物业服务管理培训宣传

1、加强业务培训和交流学习。2016年8月份我局组织物业协会人员、二级以上物业服务企业法人代表、项目经理共计50人前往长沙市一级物业服务企业所管理的“万达广场”、“恒大.华府”、“碧桂园”项目进行了学习与交流；2016年9月份组织区县市物业股长、二级、三级物业服务企业14家前往南京市房地产管理与杭州市房地产管理局进行考察学习；当年10月28日在锦江饭店聘请深圳市物业管理专家曹阳同志进行了“智慧社区和智慧物业”等系列专题讲座；10月份组织全市29家申报了常德市物业服务示范小区项目的物业服务企业部分项目经理与县房管局物业股长到市城区“天源·星城”与“公园世家”项目进行现场学习管理并交流；11月28日组织11家相对优秀的物业服务企业参加了中国物业协会广州博览会，并前往深圳市彩生活服务集团有限公司学习参观，有效地提高物业服务企业解决实际问题工作的能力。2017年5月及11月，我局又分别组织物业公司和武陵区、柳叶湖、德山经开区、鼎城区房产部门的分管领导前往海口市上、青岛、武汉等地学习他们的物业政策与好的经验与做法。

2、强化宣传报道。通过《常德日报》、《尚一网》等媒体全面、系统地对全市物业管理的发展情况和突出问题进行了报道，详细解读物业管理法律法规，为广大业主树立“花钱买服务”的消费理念和促进物业服务企业健康发展创造较好的舆论环境。

3、树立行业典型。积极组织和指导了我市部分优秀物业服务企业参加湖南省五星级物业服务项目评选活动，其中 “天源·星城”、“聚和苑”、澧县“运达城” 3个项目获得湖南省五星级项目称号。市武陵区物管处也于去年开展了“最美物业人”活动，力求寻找物业服务行业一线的优秀典型，营造了行业内创先争优的良好氛围。2016年组织全市首次开展了“常德市物业服务示范小区评选活动”，当年全市801个住宅小区中评选出了11个住宅小区为“示范小区”，并且在2017年5月5日的全市物业工作大会上由涂市长亲自授牌予以表彰，今年的评选活动还在申报中。

（二）完善物业服务管理体制机制。

1、建立监管机制。全市物业管理工作初步形成了行业主管部门统筹、属地政府负责、相关政府部门和社会各单位齐抓共管的工作机制。市房管局作为行业主管部门，负责全市物业管理的组织、协调、指导、监督、管理和考核等工作。各区县市政府（管委会）担任本辖区内物业管理工作的责任主体，设立了房管部门的区县市，由房管部门负责物业管理工作；未设立房管部门的武陵区政府成立了物管处，柳叶湖度假区、桃花源管理区则由住建部门负责物业管理工作。街道办事处、乡镇人民政府是本辖区内物业管理工作的实施主体。各街道办事处、乡镇人民政府和社区都明确了物业管理工作责任人。市房管局也将物业管理工作纳入了对各区县市房管局（或物业管理机构）的年度考核内容。

2、将物业管理工作纳入完美社区建设工作范畴。市房管局作为市完美社区建设指挥部成员单位，主要负责指导开展物业管理等工作。今年5月16日，市委办、市政府办下发了《关于进一步深化完美社区建设的实施意见》，明确“提倡小区业主委员会成员通过选举担任社区居委会兼职委员”、“建立社区工作人员、网格员、楼栋长、业主委员会、物业公司等共同参与的网格化服务管理机制，探索推行网格自治、小区自治”，旨在进一步加强物业管理工作。

3、充分发挥街道、社区作用。城管体制改革后，市城区将部分物业管理事权下放到了四区政府（管委会），充分发挥区政府（管委会）、乡镇（街道）和社区的作用。市物业主管部门加强对区物业管理机构的督促指导和协调，由区（管委会）物业部门指导住宅小区业主委员会的筹备成立和改选备案等工作。如市城区“公园世家”、“芷兰居”等小区的业主委员会换届选举、物业服务费调价等相关工作，小区房屋维修资金使用申请时充分听取街道和社区意见。业主委员会成立和改选不规范、成员素质不高、业主委员会作用发挥不够，是我市小区业主组织建设存在的突出问题。

4、部门监管各司其职。规划、住建、公安、城管、工商、环保、园林等部门对街道（乡镇）、社区、物业服务企业及小区业主反映的物业管理纠纷问题，能及时受理、及时调查处理。公安部门在物业小区内显著位置公布了社区民警姓名、联系方式、执法事项和监督电话；房管部门设立了专门的接待室，每天安排专人值班，受理物业纠纷和其他房产纠纷问题；通过对“四区”政府的物业工作考核，现各职能部门行政执法的电话均已公示在小区主入口处。如：质监部门开通了12365电梯投诉受理电话，第一时间依法处理并回复相关投诉问题；环保部门设立了环境投诉中心，受理环保方面的问题，并于工商、城管等部门加强联合执法，对因环境污染问题引发投诉的小区经营户，下达环保整改通知直至依法取缔。

（三）加大老旧小区综合整治力度。

市政府对老旧小区物业管理问题非常重视。经初步摸底，仅市城区就有390多个敞开式老旧小区。市房管局就老旧小区的物业管理问题进行了认真研究，对没有实行专业化物业管理的老旧住宅小区和其他敞开式小区，一是由街道办事处、乡镇人民政府和社区组织实施业主自治管理模式。二是将符合条件的老旧小区纳入棚户区改造计划。如市城区的老旧小区“金城小区”，许多配套设施需要整改、更换，一部分业主也以此为由拒交物业服务费，物业公司因此放弃了小区北面部分的物业服务。市房管局在进行现场察看、业主走访后，及时向市棚改办反映情况，将其纳入了2016年棚改计划，待改造完成后再由社区牵头组织业主选择小区的物业管理模式。

（四）充分发挥物业主管部门的统筹协调作用。

1、研究促进物业服务行业发展政策措施。市政府安排市房管局牵头组建物业管理调研工作小组，全方位摸清全市物业管理工作中存在的各种问题，先后从物业服务企业、业主代表、街道办事处（社区）、相关职能部门四个层面召开专题座谈会，广泛听取各方反映的意见和建议，并依据调研情况起草了《关于进一步加强物业管理工作的意见》，提出一系列创新性措施，有针对性地解决当前物业管理工作中存在的管理水平不高、业主委员会运行不规范、业主参与意识不强、物业管理难以融入社会管理等问题。11月9日市政府召常务会议讨论通过了《关于进一步加强物业管理工作的意见》，并已行文下发。

2、加强维修资金监管。截止目前全市共归集房屋维修资金9.8亿元，其中市本级6.1亿元，实现新建项目已网签房屋维修资金缴存率达到100%。一是加大了维修资金政策法规的宣传力度。深入各老旧小区，通过发放宣传手册、现场解答等形式，对维修资金缴存、管理、使用相关知识做了宣传；在政府网开设专栏，将维修资金使用的申报条件、程序等向社会公开。二是规范维修资金使用管理的运行秩序。严格按程序受理报修，实行“阳光操作”。针对近年业主反映强烈的在维修资金使用过程中“双三分之二”表决操作难度大的问题，我市对省住建厅正在出台《湖南省物业专项维修资金管理办法》提出了书面意见，提出通过默认表决、异议表决等形式简化维修资金使用程序。

3、扶持企业健康成长。一是先后引进了彩生活、保利、万厦园丁等一批国内优秀物业服务企业驻常服务，带动全市物业服务水平提升。二是扶持本地企业做大做强，今年共有4家物业服务企业从三级资质晋升为二级资质。三是加强市场主体监管，建立了常德市物业服务示范小区考评制度，本年度共有28家企业29个物业项目进行申报常德市物业服务示范小区，通过考评，共有11个项目通过验收，准备年后授牌。四是鼓励优胜劣汰、资源整合。由市物业管理协会对全市物业服务企业情况进行摸底，推进物业服务企业兼并重组，实现市场资源的优化配置。五是完善物业服务企业信用信息动态管理，加强信用信息评价成果的运用，将物业服务企业的信用情况作为企业资质考核、升级和评优评先的重要参考依据。

4、指导小区开展文化活动。指导物业服务企业开展多种形式的小区文化活动，构建和谐的业主与物业服务企业的关系。如三一翡翠湾小区的“业主联谊嘉年华”活动、尊德天城小区的“三八最美女人活动”、阳光花城小区的“构建和谐邻里关系，共创安全平安小区”活动、德景园小区的“邻里文化节”等等，都收到了很好的效果。

二、当前面临的困难

（一）物业管理体制不顺畅，机构不健全。市房管局是全市物业管理工作的行业主管部门，按照市委机构改革“事权下放”的精神要求，武陵区政府也成立了物业管理处，但街道办事处、乡镇人民政府和社区居委会按照属地管理的原则，却没有相对应的部门和人员专门负责物业管理工作。而长沙、株洲两市成立了市级物业管理处，负责全市的物业管理的组织、协调、指导、监督和考核工作；负责相关物业管理的政策和服务标准，这对加强对市场主体的监管，培育和引导物业服务市场的提供了良性发展。

（二）已建立完整的考核机制。目前市政府对“四区政府”年底目标考核工作内容虽然把物业服务管理工作的内容纳入进去，但是，从考核的情况来看，还有部分街道（乡镇）没有真正落实专门机构和人员，来管理这项工作。行业内对物业管理服务质量、服务水平的考核也没有一套相应的标准，对物业行业从业人员的考核也无相应的标准或办法。

（三）物业服务费用调价机制未建立。目前我市房屋住宅物业服务收费多层一般为0.5-0.8元/每平米，高层一般为1.0-1.5元/每平米，有的小区物业收费标准还维持10年前的水平。如“芷兰小区”等，物业收费标准过低，企业只有聘请50-60岁的人员从业，甚至个别40后的人员降低成本，导致物业服务下降，形成收费难的恶性循环。服务费收不上来，服务质量就“短斤少两”所以整体服务水平提不高。

（四）业主委员会及自治机构发挥作用不够明显。常德市目前很多小区难以成立业主大会并选举产生业主委员会，大多数业主也不清楚业主委员会的作用是什么，不愿参加业主大会，更不愿意当选业主委员会委员。而成立业主委员会的小区，业主委员的委员不明确自己的职责及所承担的责任，个别业主委员会委员乱作为，对物业公司吃、拿、卡、要，甚至要求物业公司免除自家物业管理费或要求物业公司承担无关费用，对物业行业的正常运转形成了阻碍。而业主委员会正常运行中的日常办公经费和报酬目前也无保障。

（五）信用评级制度未建立。目前，我市对省房地产信用信息成果的运用发挥还不够，未建立对物业企业，物业从业人员的信用信息记录与物业招标、政府扶持、评优评先挂钩起来。物业企业擅自转让资质、转包、挂靠等不良行为也暂未纳入信用信息管理平台。

三、我局的建议

（一）理顺体制，构建完善的上下联动管理体系。因街道办事处、乡镇人民政府是其辖区内物业管理工作的实施主体。我局建议各街道办事处、乡镇人民政府成立物管办，明确1名领导分管，配备1-2名专干，社区要配备1名专干。并将物业管理工作纳入对各区县（市）政府（管委会）和各相关职能部门的年度工作目标考核，建立完善市、区县、街道（乡镇）三级督促考核和工作评价机制。这样才能有效调教物业管理纠纷，从源头上解决基层各种物业突出矛盾。进一步发挥房管部门作为全市物业管理行业主管部门在制定政策和行业标准及统筹协调与督导指导方面的作用，同时区县（市）政府，市城区武陵、鼎城区政府和经开区、柳叶湖管委会在城管体制下放后对物管工作要确保接得住、管得好。要加强领导，统筹安排，加强协调和监督，要工作下沉，充分发挥街道办事处和社区的作用，改变“两张皮”的现状。在此基础上，建立健全横向协同、部门齐抓共管工作机制，进一步明确规划、城管、住建、公安、人社、民政、物价等政府部门在物业小区管理工作中的职责，将执法延伸进物业小区形成责任明确、工作协同、履责到位、齐抓共管的工作机制。

（二）分类管理，探索建立多样的不同区域或项目物业管理模式。对新建住宅小区，继续执行好已出台的各项监管制度，全力推行市场化的规范物业管理；完善开敞式老旧小区的由社区牵头的居民自治管理；继续推进商场、医院、学校、机关等非住宅物业全面实施市场化物业管理；尽快研究出台保障房小区和农民安置公寓小区的物业管理办法。

（三）建立激励机制。我局建议市县两级财政要保证各级物业管理机构的工作经费。建立物业管理工作专项资金，对优秀物业服务企业、优质服务项目给予奖励；对社区物业服务中心管理的老旧小区、敞开式小区给予适当补贴。支持物业服务企业开展延伸增值服务初期给予资金扶持，引导物业服务企业建立新型物业服务模式，拓展企业盈利空间，培育企业做大做强，增强企业优质服务和抵抗风险的能力。

（四）探索建立物业服务企业及业主信用管理制度。完善物业服务企业的信用管理制度，鼓励企业诚实守信，优质服务，惩戒失信行为。对服务不到位，管理不规范等不良记录限制其物业招标、从业；对不良经营行为情节严重的企业限制其承接物业项目，甚至注销资质。同时探索建立业主（使用人）的信用管理制度，将住宅小区内拒交物业服务费、拒不续筹专项维修资金、违法建设和破坏房屋承重结构、擅自改变房屋使用性质、损害公共设施、占用公共空间等违法违规违约行为录入本市公共信用信息服务平台，并通过公民个人诚信系统向社会公布及通知其工作单位等方式加强信用信息成果的运用。

（五）鼓励第三方评估机构对物业服务质量及承接查验实行评估。物业项目承接查验、服务费标准和费用测算、物业管理服务质量的评估，我局建议可引进第三方评估机构根据相应法律、法规、行业标准以及合同约定等进行专业评估，出具真实、有效的评估报告。

（六）建议出台物业收费地方调价文件。对于我市实行市场调节价的物业服务收费项目，我局建议参照政府指导设置调价机制，由价格行政主管部门会同物业管理行政主管部门根据物业服务行业各项服务成本的变动情况，每三年公布一次各项服务成本指数信息，作为市场调价依据。

    （七）建议市城区设立房地产法庭。尽可能按简易程序及时解决物业纠纷和房地产开发经营过程中产生的矛盾。利用街道司法所参与对物业管理的纠纷调解，司法机关应对物业服务企业和业主存在的物业纠纷提供法律援助。同时司法机关要加大执行力度，保障物业服务企业合法权益。

（八）建议市人大从物业服务行业内推选优秀的行业精英担任人大代表，以便物业服务行业呼声能得到及时反映，行业问题和困难得到有效解决。

2017年11月10日