常德市住房和城乡建设局（常德市人民防空办公室）对市七届人大四次会议第256号建议的回复

尊敬的林黎代表：

您提出的《多措并举规范住宅小区物业管理、提升物业服务水平的建议》我局已收悉，感谢您对我市物业管理工作的关注与关心，现我局对照您的建议及我局所做的工作给您函复如下：

一、市城区物业管理工作基本情况

物业管理工作事关每位市民的日常生活，事关数万低收入群体的就业岗位，事关社会文明和谐，是城市工作中的重要民生工作，也是城市综合治理的重要环节，更是现代服务业的重要组成部分。自1995年全市第一家物业服务企业——常德市华达物业管理公司成立以来，我市物业管理行业发展至今已有25年，市城区物业管理工作也取得了长足的发展和进步。目前，市城区服务住宅小区的物业企业共有162家，服务住宅小区493个，无物业服务的敞开式小区528个。2017年1月物业企业资质认定取消后，全市新增新成立的物业企业和增添物业管理经营范围的企业共计600多家。同时，我市先后引进碧桂园、保利、深华物业等一大批国内优秀物业服务企业驻常服务。

二、当前存在的主要问题

（一）行业管理机制体制未理顺

2019年市直单位机构改革后，物业管理工作职能划入市住建局（市人防办），根据《中共常德市委办公室 常德市人民政府办公室关于印发<常德市住房和城乡建设局（常德市人民防空办公室）职能配置、内设机构和人员编制规定>的通知》（常办〔2019〕37号）文件规定，市住建局（市人防办）负责全市物业服务行为的监督管理；组织、指导全市物业服务招投标工作；组织、指导、监督市城区房地产项目、房屋维修资金归集和使用的规定。

但是，目前我局负责的物业监督管理工作，与市住房保障服务中心设置的物业服务部，武陵区设置的物业管理服务指导中心等物业管理机构仍存在职能职责未理清理顺的问题。同时，各区县市的机构改革也还没有全部到位，部门职能职责不明确。

此外，以下几项工作仍未完善。

1.承接查验工作未开展。根据《住房和城乡建设部关于印发<物业承接查验办法>的通知》（建房〔2010〕165号）的第八条第十条规定，建设单位应当在物业交付使用15日前，与选聘的物业服务企业完成共用部位、共用设施设备的承接查验工作，并签定承接查验协议，由前期物业企业自建设单位交接后30日内持相关文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理手续。

2.物业服务合同备案工作未落实。根据《湖南省物业管理条例》第三十四条第四款规定：物业服务企业应当自物业服务合同签订之日起三十日内将物业服务合同报送到县（市、区）人民政府物业管理行政主管部门备案。

3.联席会议制度未建立。根据《湖南省物业管理条例》第

六十四条规定：“设区的市、自治州、县(市、区)人民政府应当建立物业管理联席会议制度，定期研究解决物业管理活动中的重大问题。街道办事处或乡镇人民政府应当及时召集县(市、区)人民政府物业管理行政主管部门、公安派出所、司法所、居(村)民委员会、物业服务企业等单位和业主委员会、业主代表参与协调解决物业管理活动中的矛盾纠纷”。

4.物业企业信用信息平台未建立。按照《物业管理条例》第四条及《湖南省物业管理条例》第六十一条要求需建设该平台。目前正在筹备。

5.智慧物业管理平台未建立。智慧物业是物业管理行业发展的客观需要，我市自2018年以来，市城区有100多个项目实施了简单的智慧化管理，但是没有真正达到行政主管部门、区县、街道社区共同实施监管的目标，小区智慧网络平台系统没有延伸到各区物业管理部门和相关街道、社区。

6.政策法规宣传引导不到位。物业管理的本质实际就是业主自己管理，物业公司提供服务，业主与物业公司的关系就是合同规定的法律关系。但是，现在社会观念认为是物业公司在管理业主、管理小区，实际上应该是业主通过业主大会选举出业主委员会，经由业主大会制授权业主委员会与物业公司签定物业服务合同，要求物业公司按照合同在本小区提供服务。物业公司与业主委员会签定的服务合同与自然人或法人“一对一”签定的合同有所不同，物业服务合同是针对全体小区业主。另外，部分业主自己有哪些权利、义务都不清楚，不懂或不愿履行义务，这都需要进行广泛宣传。

（二）基层机构管理职能职责履行不到位

近年来，根据物业管理相关法规及省、市相关文件规定，市城四区物业主管部门及街道、社区基本履行了所需承担职能职责，明确了专门物业管理机构，各街道、社区设置了物业管理办公室，明确了物业管理专干。但是，街道、社区的物业管理专干普遍身兼多职，专业素质欠缺，人员调整频繁。

（三）出台鼓励支持物业服务企业政策不够

自2016年《常德市人民政府办公室关于进一步加强物业管理工作的意见》（常政办发〔2016〕44号）文件发布后，我市一直未出台本地其它扶持物业服务企业的相关政策，尤其是我市较优秀的物业服务企业一直为常德物业服务行业作为龙头企业为我市全省争先创优全出了贡献，但是，在政府公共服务采购物业服务时没有享受到应有的激励与奖励，导致近年出现了物业服务企业参与创先争优的积极性不高。如省五星服务和四星服务评选活动我市参与的企业和项目就不多，就是获得了市本级市“示范项目”称号的企业在本市政府采购物业服务投标活动中也不能得到应有加分，我们一直与市财政局沟通没有得到理想的结果。

（四）引进第三方机构开展“业主满意度调查”

目前南京、上海、苏州、北京等地多年前就已开展了第三方评估机构对物业服务企业服务的项目进行服务质量评估，完全抛开物业公司人员参与评估活动的介入，直接入户征求业主意见进行公正的评价，同时属地居民委员会、街道也是评估机构调查的征求意见的对象。

（五）部分小区物业管理基础差

部分小区一是硬件设施缺乏，大部分建设年代较早的住宅小区，缺乏基本的物业管理用房、安防配套设施。二是项目遗留隐患多，部分开发商不负责任，只管前期售卖，业主在房子出现质量问题无法得到妥善解决后，将矛头转移到物业服务企业，业主以拒交物业费的方式维权，给物业服务企业的日常管理造成很大困扰。

（六）部门监管部门履职履责不到位

物业行业管理涉及发改、自然资源规划、城管、园林、公安、应急管理、生态环境、市场监管、供水、电力、燃气等诸多部门，部分职能部门没有积极主动地把管理延伸到物业管理区域内部，过多依赖没有执法权的物业服务企业，出现有事都推给物业服务企业，而物业服务企业又无执法权，只能引导劝阻，导致引导矛盾纠纷不力，陷入恶性循环。例如：个别业主将车停在小区消防通道，物业公司对车主劝阻不止，消防部门认为物业公司管理不到位，简单地以处罚物业公司了事。有的业主在装修时违规搭建，物业公司报告城管部门后，城管部门回复只负责小区外违建，小区内违建不在管辖范围内。

（七）物业维修资金监管不完善

自2008年，市维修资金管理中心成立后，全市维修资金得到了有效的管理。但是，该中心成立之前的老旧小区维修资金目前按产权面积2元/㎡每年缴纳，由物业企业收取，由业主委员会与物业企业共同管理。根据实际投诉情况，目前老旧小区中存在不少物业企业退出项目后不退还业主所缴纳的物业维修资金的现象。同时，这部分维修资金也存在业主委员会与物业公司串通一气乱开支，有涉嫌套取业主维修资金的行为。

（八）物业服务企业服务水平有待提升

一是服务理念落后。部分物业企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和管理服务意识，仍然采用低级粗放的管理模式。二是专业人才匮乏。从业人员大都来自下岗、失业、退休人员和农村剩余劳动力，缺乏专业培训，不能较好地满足和适应业主的服务要求和行业的发展趋势。三是服务行为不规范。部分物业企业不能按合同约定提供相应服务。四是物业从业人员技能培训欠缺。对物业公司的项目经理、设施设备管理人员、客户接待员（楼栋管家）等技能人员的培训工作较少或几乎没有；对街道、社区从事物业管理的分管责任人及专干也未进行过培训；对业主委员会成员业务的培训，业主委员会的工作指导几乎没有开展。

三、下步采取的措施

1.编制物业管理三年规划。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以基层组织党的建设为龙头、政府治理为主导、居民需求为导向，编制我市物业管理三年规划，推动形成良性互动的物业综合管理格局，提升物业管理水平。

2.制定完善相关制度规范。加快出台《常德市物业管理办法》、《常德市物业管理联席会议制度》和《常德市既有住宅增设电梯办理细则》等规范性文件。进一步完善（前期）物业服务合同、（临时）管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本。

3.强化基层党的建设引领。全面加强各区县市街道社区基层党建工作，积极构建街道社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业企业等共商事务、协调互动的社区治理机制。

4.开展业主满意度调查。引进第三方机构开展业主满意度调查，了解全市物业服务水平现状，促进全市物业服务水平进一步提升。

5.建立物业联席会议制度。保障物业管理活动规范开展，有效预防和化解物业管理矛盾纠纷，促进和谐社区、和谐物管建设。

6.理顺物业管理机制体制。理顺各级物业主管部门职能职责，坚持行业规范和属地管理相结合的原则，工作职责尽力下放下沉，构建系统完善的物业管理监管体系。

7.开展突出问题专项整治。重点从物业服务合同履行、投诉多整改差、业主委员会工作运行情况、让群众操心烦心的问题入手，集中时间、集中人员进行专项治理。

8.实行信用等级与收费挂钩。在物业企业信用评分中加入“服务达标考核”标准，与物业收费标准挂钩，引导物业企业自律规范经营，不断提高服务质量。

9.搭建智慧物业平台。加强物业管理信息化、一体化平台建设，将房屋建筑信息、房屋维修资金管理信息、物业企业信息、设施设备信息、物业信用信息、投诉处理信息等进行完善和整合，搭建常德市智慧物业管理平台。

10.加大财政支持力度。通过明确财政扶持政策、完善有关收费政策、明确税收金融扶持政策以及明确相关补贴政策等方式，扶持物业管理行业健康有序发展。

11.建立物业纠纷快速调处机制。围绕业主、业主委员会、物业使用人和物业企业之间发生的与物业活动有关的纠纷，在社区建立纠纷快速调解机制，并纳入社区人民调解委员会开展工作。

12.推动行政执法进小区。建立多部门联合推动物业管理工作的长效机制，充分发挥住建、城管、自然资源、市场监管、消防等部门的职能优势，形成齐抓共管的良好局面。

专此复函。

 常德市住房和城乡建设局

                           （常德市人民防空办公室）

                                 2020年5月9日

签发人：刘兴华                      联系人：刘胜伟

 联系单位：市住建局（市人防办）      联系电话：7719582