常德市住房和城乡建设局对市八届人大二次会议第153号建议的回复

7号B类

张健代表：

您提出的《关于设立“物调委”的建议》收悉。感谢您对我市物业管理工作的关心和支持，现回复如下：

随着我市物业管理行业规模不断扩大，广大居民对物业企业服务标准、服务质量方面的要求越来越高，相关物业纠纷的投诉信访量也随之上升。强化物业管理投诉信访问题整治，切实解决好群众关心的身边事，既是群众所盼的德政工程，也是践行以人民为中心的发展思想，为民排忧、为民解难的民心工程。

一、目前信访投诉主要情况

物业管理信访投诉的来源主要是市长热线、常德论坛留言、红网问政湖南、涉常舆情、媒体报道和电话上门投诉等6种方式。以2022年1月至2022年12月底为时间段，我局接到物业信访投诉共计200多件，武陵区物业服务指导中心接到物业信访投诉2300多件。其中投诉的主要类型为：房屋外墙渗水或屋顶渗水，小区卫生清理不及时及楼道内杂物长年不清理的，电梯故障维修不及时，地面停车收费或地下停车收费不合理，地下车位产权争议，小区公共收益不公布，物业费收费标准不明确或标准过高及物业公司随意涨价，业主装修侵占公共面积及乱搭乱建，物业公司未公示物业服务内容和收费标准，小区毁绿种菜或修建停车位（棚），小区供电方式问题，物业企业退出与新选聘的物业公司交接不顺，下水道堵塞，物业公司服务质量差、不作为，小区临街门面噪音、油烟问题，小区组建业主大会问题，业主投诉业主委员会不作为乱作为等。

二、化解措施

（一）健全机制体制，强化制度保障。一是出台配套管理制度。认真落实《湖南省物业管理条例》，聚焦群众关心的物业服务不透明、标准不规范、管理不到位等重点、难点问题，制定完善我市《常德市前期物业服务收费实施细则》（常发改价调〔2020〕609号）、《常德市物业服务企业及项目经理信用信息管理评价标准》等相关制度，对物业企业服务收费、服务标准和服务行为进行了进一步明确和规范,恒大华府、德景园等小区收费矛盾得以有效化解。二是全面加强物业管理机制建设。坚持行业规范和属地管理相结合的原则，工作职责尽力下放下沉，推进物业管理职责向基层延伸和下沉，进一步强化街道办事处、居民委员会物业管理的制度支撑。市本级物业行政管理部门以监督检查、考核评比为主，属地政府具体抓好工作落实，为构建市、区县市两级物业高效管理体系夯实制度保障。三是以党建引领提升物业管理水平。联合市委组织部、市民政局出台《关于强化党建引领加强物业管理工作提升城市小区协同治理水平的实施意见》，进一步强化我市基层党建引领机制，通过协调相关职能部门、街道社区、业主自治组织、市场主体及社会公益组织等各方力量向住宅小区倾斜，依法有序参与小区治理，大力增强住宅小区治理能力。比如武陵区穿紫河街道永乐花园小区在面临小区环境老旧、业主大多为老年群体生活不变等问题，由当地街道社区牵头召集小区36名党员，成立永乐花园小区党支部，建立党群服务中心。党员带头，与业委会、业主充分协商，通过引入物业服务企业，对小区进行安保秩序、清洁环保、公共设施维护等管理，建立了小区后续长效管理机制。

（二）开展城镇更新提质，推动物业管理全覆盖。一是围绕全市老旧小区基础设施差、物业管理覆盖率低的难题，紧抓老旧小区改造机遇，采取引进龙头物业企业带动示范、大型物业企业成片改造后参与物业管理、市属国有企业保障兜底等方式，分批分类实现老旧住宅小区专业化物业管理。二是对居住人群单一、楼栋数少、产权复杂的小区，采取社区指导下的业主自管或社区代管方式解决无物业管理现状。目前，全市新建住宅小区物业服务覆盖率达到100%，住宅小区物业管理覆盖率已达到65%以上。

（三）强化行业日常监管，规范企业服务行为。一是信用信息管理常态化。已将全市300多家涉及物业服务经营的企业纳入信用管理范畴，建立基本信息、良好信息和不良信息。二是狠抓突出问题整治。按照属地为主、部门推进的原则，建立工作专班开展集中化解物业管理信访突出问题专项整治行动，截至2022年底，全市共清理物业管理信访问题869个，已化解832个，其中突出问题79个，已化解69个，一般问题790个，已化解765个，总化解率95.7%。三是持续开展行业培训。定期组织区县市物业主管部门、街道社区物业专干、物业企业从业人员开展全方位、专业化的物业管理知识培训。2022年全市通过不同形式开展物业管理服务培训25次，内容涵盖法规制度解读、典型案例剖析、专业技能培训、消防知识讲座等，行业从业人员素质明显加强。

三、下一步工作重点

根据《关于做好物业纠纷多元化解工作的通知》（常政办明电〔2020〕11号）要求，完善物业服务投诉快速处置机制，以市物业管理联席会议为基础成立市物业纠纷人民调解委员会，统筹、指导区县市及街道（乡镇）成立物业纠纷人民调解委员会开展物业纠纷调解工作。

                      常德市住房和城乡建设局

                             2023年5月24日

签 发 人：彭家明        联 系 人：潘峰

联系单位：市住建局     联系电话：15211221689