常德市住房和城乡建设局对市八届人大三次会议第177号建议的回复

印家清代表：

您提出的《关于规范常德物业管理的建议》收悉。感谢您对我市物业管理工作的关心和支持，现回复如下：

基层治理是国家治理的基石，居民小区作为社会基层治理的最小单元，物业管理是新时期加强和创新基层社会治理的重要切入点。随着城市化进程的不断深入和人民群众对美好生活的需求越来越高，物业管理承载着越来越多的公共服务功能，也面临着越来越多的治理难题。近年来，以《湖南省物业管理条例》颁布施行为契机，我市通过完善工作机制、健全管理政策、加强督导考核、探索“党建引领”物业等方式，统筹发力，综合施策，逐步规范和提升物业服务水平。

一、近年物业管理领域所做重点工作

（一）加强标准化建设，规范物业服务行为。我市始终将物业管理标准化作为提高物业管理水平的重要抓手，明确了物业服务“标准等级化，确保质价相符”的发展目标，2018年制定发布我市首个住宅物业服务团体标准《常德市住宅物业服务等级规范》，引导和规范物业服务企业健全服务质量追溯机制，对服务标准根据服务内容的不同划分为四个服务等级，建立了多层次、多等级的服务标准体系。2024年，我局联合市发改委、市市场监管局重新修订了《常德市前期物业服务收费实施细则》，根据《常德市住宅物业服务等级规范》不同的服务等级确定不同的收费标准，同时按照物业企业提供服务质量、服务内容和软硬件建设等内容，同级别物业服务收费标准设定了10%的浮动值，为规范物业服务企业的服务质量提供保障。

（二）开展城镇更新提质，推动物业管理全覆盖。2023年常德市城镇更新提质专项行动将住宅小区协同治理“三个覆盖”纳入重点考核内容，全面推动我市物业管理服务全覆盖。一是围绕全市老旧小区基础设施差、物业管理覆盖率低的难题，紧抓老旧小区改造机遇，采取引进龙头物业企业带动示范、大型物业企业成片改造后参与物业管理、市属国有企业保障兜底等方式，分批分类实现老旧住宅小区专业化物业管理。二是对居住人群单一、楼栋数少、产权复杂的小区，采取社区指导下的业主自管或社区代管方式解决无物业管理现状。目前，全市新建住宅小区物业服务覆盖率达到100%，住宅小区物业管理覆盖率已达到80%以上。三是采取单建、联建、派驻党建指导员等多种方式，努力推进小区党支部的建设和全覆盖。比如主城区武陵区聚焦小区党组织下沉不深，凝聚力不强等问题，开展小区党组织组建攻坚行动，截至目前设立小区党支部388个，网格党支部206个，小区党组织已基本覆盖，其他区县市小区党组织覆盖率已达到40%以上。

（三）打造党建引领“红色物业”，提升为民服务质量。面对物业管理难题，我市各地积极探索“党建引领”物业新模式，充分发挥党的政治优势和组织优势，健全党的组织体系和工作体系，加强物业行业指导监管和保障支撑，构建街道社区党组织领导下的居委会、业委会和物业企业协调运行机制，不断提升物业服务管理水平，增强居民群众的获得感、幸福感、安全感，目前党建引领“红色物业”作用初步显现，涌现出一批如经泽星都等群众满意度较高的红色物业小区典型。一是成立物业管理行业党委。常德市物业管理行业党委于2021年12月7日正式成立。行业党委成立以来，主要开展了物业行业党组织和党员情况摸底，指导开展行业党建及文化活动，组织开展行业慰问帮扶活动，督导物业小区文明创建及疫情防控等工作，推动物业行业党建工作开好局、起好步。二是落实街道属地管理责任。街道建立健全居住社区综合治理工作制度，明确工作目标，及时研究解决住宅物业管理重点和难点问题。街道明确承担物业管理工作的分管领导、责任部门和物业专干，建立物业管理工作机制，指导监督辖区内物业管理活动，积极推动业主设立业主大会、选举业主委员会，办理业主委员会备案，并依法依规监督业主委员会和物业服务企业履行职责。三是建立有机衔接的联动机制。部分物业小区建立了居民议事会议制度。由小区党支部书记主持，鼓励居民参与小区事务。通过搭建“周末议事会”“民情恳谈会”“和事佬工作室”等议事协商平台，提升小区自治水平，规范小区事务监督运作机制。

（四）健全机制体制，强化制度保障。一是出台配套管理制度。认真落实《湖南省物业管理条例》，聚焦群众关心的物业服务不透明、标准不规范、管理不到位等重点、难点问题，制定完善我市《常德市前期物业服务收费实施细则》《常德市物业服务企业及项目经理信用信息管理评价标准》等相关制度，对物业企业服务收费、服务标准和服务行为进行了进一步明确和规范，为提升我市物业服务精细化、标准化管理奠定了基础。二是推动行业法制化建设。围绕物业管理行业监管机制不顺、物业服务企业退出难、业委会监管缺位等问题，组织相关部门，研究起草《常德市住宅小区物业服务监督若干规定》，现已纳入市人大常委会2024年立法计划，《若干规定》出台后将进一步规范物业管理活动，维护物业管理各方主体的合法权益，解决我市物业管理行业的突出问题。三是加强物业管理机制建设。联合市中级人民法院、市司法局下发《关于成立常德市物业纠纷人民调解委员会暨诉源治理工作站的通知》，按照属地管理、层级管理的工作原则，建立物业纠纷调解的市县乡“三级联调”组织体系，为高效化解物业矛盾纠纷夯实制度保障。同时，积极推动建立“综合执法进小区”的部门联动工作机制，强化对小区内违法行为的监管执法，推动物业纠纷的源头治理。

（五）严格落实安全责任，牢守安全底线。一是消防安全管理工作。联合市消防救援支队下发《关于加强全市物业管理区域消防安全管理工作的通知》，同时通过常德市住房城乡建设领域消防安全风险隐患“大排查、大整治、大管控”行动，督促全市物业服务企业提高对消防工作重要性的认识，严格履行有关法律规定和合同约定的消防安全职责义务，建立完善消防安全制度，做好物业管理区域消防安全自查自改工作。二是住宅电梯安全专项整治工作。自2023年7月起联合市市场监管局在全市范围内开展住宅电梯安全专项整治行动，此次整治以检查住宅小区物业企业安全管理主体责任落实情况为重点，包括是否办理电梯使用登记、是否建立安全管理制度、是否设置安全管理机构并配备管理人员、是否与维保单位签订维保合同等，通过组织物业企业开展自查自纠与实地检查相结合，督促物业企业严格落实安全生产主体责任，提升安全管理水平。三是电动自行车管理。积极推动住宅小区电动车充电设施建设，截至目前，全市841个物业小区建成电动车集中充电设施2554组，充电车位24972个，物业小区电动车集中充电设施建设率达到70%以上。四是安全台账信息化管理工作。日常工作中把物业安全隐患排查作为物业服务企业市场行为监督检查的必查内容，要求物业企业、物业项目经理严格落实安全生产主体责任，按月报送安全台账，对未认真履责的企业采取通报、约谈和记录不良行为相结合的工作方式督促落实。  

二、当前物业管理工作中的不足

近年来，虽然我市在推进物业管理服务方面取得了不少成绩，但随着时间的推移和物业服务行业的发展，一些矛盾和问题也逐步显现出来，物业管理已成为社会关注的焦点和热点。从这两年市民网上留言和各类投诉情况来看，物业服务已成影响市民生活的重点问题之一，突出表现在以下几个方面：

（一）一些部门监管职能履行还不到位。物业管理涉及发改、公安、住建、自然资源、城管、生环、市场监管、消防、水电燃气等诸多部门和街道、社区，部分职能部门没有积极主动地把执法管理延伸到物业管理区域内，过多依赖无执法权的物业企业，有事都推给物业企业。

（二）一些物业企业的服务水平参差不齐。一是服务理念落后。一部分物业企业没有明确的发展定位和目标，没有企业品牌意识和管理服务意识，仍然采用低级粗放的管理模式。个别企业仍保留在一间屋子、一张桌子、一个保洁员、几个门卫的初级状态，没有企业内部管理制度，连物业服务的基本概念都不清楚。二是专业人才匮乏。物业从业人员大都来自下岗、失业、退休人员和农村剩余劳动力，缺乏专业培训，在年龄结构、文化素质和专业知识方面不能适应业主对服务的要求和行业发展的需要。三是服务行为不规范。部分物业企业以管理者自居，不按合同约定提供相应服务，收费与服务不相符的问题比较明显；有的企业在物业服务合同到期后，不按规定完成退出手续，拒交项目相关资料等。

（三）一些小区的物业管理基础比较差。当前业主和开发商关于房屋质量问题的矛盾已经成为社会关注的热点。部分建设单位不负责任，只管前期售卖，不管后期服务，在房屋和各类设施的建设上存在偷工减料、以次充好的现象，导致房屋质量问题隐患较多，普遍的问题有房屋渗水、电梯和安防监控系统故障频繁等。许多业主在房子出现质量问题且无法得到解决后，将矛头转向物业企业，以拒交物业费的方式维权，给物业企业的日常管理造成很大困扰。部分业主还将矛盾转移到政府，引发各类上访群访事件，成为严重的社会问题。

（四）一些业主委员会的作用发挥不够。一是业主委员会成立率低。业主委员会本是一项很好的社会自治制度，但目前常德市住宅小区业主大会成立比例较低，还有大量业主委员会名存实亡或陷入瘫痪状态无法正常履职，很难真正发挥维护业主合法权益的作用。二是部分业主委员会成员素质不高。目前有些业主委员会成员多为退休人员，公益事业心虽强，但专业素质和业务能力有限。三是少数业主委员会履职不规范。有的业主委员会将业主赋予的权力“私有化”，严重干扰了物业企业的正常经营与管理；个别业主委员会成员与不良物业企业串通一气，以牺牲业主的利益来换取私利；有的对物业企业索拿卡要、百般刁难。

三、下一步工作重点

（一）强基固本，把基层党组织建设成为坚强战斗堡垒

一是推动基层融合治理。推动各区县将“红色物业”列入党建引领基层治理重要议事议程，加强研究部署，精心组织实施，确保工作成效。建立“四方议事会”机制，推行基层直接民主，发挥小区党支部书记核心作用，健全小区党支部牵头，业委会、物业企业、居民代表等四方参与的小区协商议事会机制。

二是深化行业党建引领。加强行业党建工作，推动企业党组织参与议事决策和共驻共建，自觉接受街道社区党组织领导。制定出台物业服务行业基层党组织规范化建设标准，培育打造一批立得住、推得开、叫得响的“红色物业”示范项目，增强辐射带动。同时积极开展党务工作专题培训、观摩优秀党建项目等活动，积极发挥党建引领示范作用。

三是多元物业纠纷化解。推动市级物业调解委员会挂牌运行，落实物业纠纷调解市县乡“三级联调”物业纠纷调解组织体系建设，充分发挥物业纠纷人民调解委员会作用，完善物业纠纷多元调解机制，多措并举化解物业信访投诉和矛盾。

（二）建章立制，把制度优势转化为治理效能

一是推动行业地方立法。出台《常德市住宅小区物业服务监督管理办法》，通过立法健全和畅通群众自治监督渠道，强化行政监督力度，切实规范物业企业经营行为，确保群众享有质价相符的物业服务和舒适安全的人居环境。

二是落实“行政执法进小区”。以群众的需求为导向，建立常德市涉及物业管理的行政处罚事项和执法主体清单制度，厘清各行政主管部门在物业管理区域内的执法边界，加大对物业管理区域内违法违规行为的执法力度，切实解决物业管理区域内的突出矛盾和问题。

三是强化业主自治组织监督管理。完善业主自治组织监督机制，从内部监督和外部监督两方面入手，健全业主委员会运行、账目信息公开和审计、违规处罚等制度，丰富完善监管手段措施，切实履行属地管理和行业监管责任。

（三）强根铸魂，坚决把准物业行业发展方向

一是深化小区信息公示公开。围绕物业费收支、小区共有资产收益及其开支明细等群众关注的重点，明确公示公开范围，规范公示公开内容，不断推动小区公示公开标准化，全市物业小区实现公示公开全覆盖。

二是规范提升服务水平。围绕综合管理服务、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护服务、保洁服务、绿化养护服务等重点服务内容，依据《常德市住宅物业服务等级管理规范》，结合物业企业信用信息管理，建立物业服务质量综合评价体系，设立物业服务曝光台。组织开展“对照合同寻不足、对照标准找差距”活动，深入推进“四看”行动，即“看合同备案、看人员配备、看服务承诺、看费用收支”，切实推动物业服务标准化、规范化。

三是培育典型示范引领。建立多层次的行业队伍培养机制，持续开展“美好家园”“物业服务先进个人”评选宣传活动，培育具有社会影响力的“物业工匠”。开展以物业小区为单元，以志愿服务为载体，不断延伸拓展文明实践阵地，丰富创新文明实践内涵，充分发挥“红色物业”工作效能，推动文明理念更加深入人心。引导指导物业企业延伸拓展服务领域，积极发挥在小区安全生产、应急处置、参与老旧小区管理、绿色低碳发展、社会基层治理方面的主观能动作用。

四是推进智慧物业建设。以行业数字化转型为契机，乘势推动智慧物业建设发展，搭建市级智慧物业管理平台，实现物业领域一网统管，实现物业服务过程可追溯、服务行为可监管、服务质量可评价，解决群众关切的物业服务与收费质价相符、业主投诉难、业主表决难等问题。

                       常德市住房和城乡建设局

                           2024年5月9日

签发人： 彭家明                联系人：刘胜伟

联系单位：市住建局             联系电话：13807368801